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最高主管对员工意见的回应很重要

    以体谅别人的心 情来倾听,也就是听取他人的意见和需要,是非常 重要的。负起责任尽快回应,才能对事情有所助益。否则,提出意见的人会想,这样不是白白的浪费时间吗?比方说,公司费了很大的劲进行意见调查:到后来却不了了之,当 然会引起员工反感。在意见调查时,通常会问员工在哪一方面公司需要改进,员工自然认为主管会告诉他们调查结果并和他们一起讨论,而且这结果也会影响公司决策,以改进缺失。
    如果参与意见调查 的人都相信,他们提的意见,将使公司的明天更有希望,也就能更加深他们的认同,愿意为公司服务。乐智公司的刘小姐刚进人公司的 时候,是 从最低的职位干起的,现在已经是公司儿童车部门 的 主管。在她一步步攀升的过程中,学到一点:如果你在别人提出建议后马上回应,做出合理的决定,别人就会支持你的决定。现在对部属提出的理念和建议,她一定马上回复。为什么呢?她说:“如果一个主管优柔寡断,迟迟不能做出决定,往往会造成公司的损失。”
    主管在做决定之前,可能没有足够的时间来询问部属的意见。身为全国医院计划委员的李小姐现在正主持总部设于旧金山的梧桐树消费者保健机构。她表示有 时候事情紧急,必须马上处理,等到手下的诸葛亮提出建言后再行动,就太迟了。她说:“事情发生得太匆促,你必须马上做决定时,不可能找15个人来问问,看大家有何意见。”
    所以说,要求主管在做决定的时候都要征询大家的意见,是不切实际的。但是,纵使时间上不允许,员工回馈的意见也不能轻易抹杀。常常听员工发表意见 的主管,久而久之就知道大家会有什么意见,对决策大有帮助。同时,员工和其他成员也相信只要高层主管知道大家的心理,一定会把大家所关心的放在心上,因此决策不致于太离谱。
    许多主管心里担忧:若是回应员工的意见,不就会被“压下去”或者是“表示投降了”?其实不然,回应员工的意见表示已细听过员工的意见, 而且了解情况, 并做改善—像是发布新政策、新的措施、改善态度,或者是详细的解释为什么事情不能或将不会有 所改变,在在都是回应。有时候,令人心酸的决定—比如关闭工厂、不调薪或是删减营业预算等是难以避免的事,不管说得再好,都没有人会因此而高兴的。
    像这种“里外不是人”的情况,克林顿就碰过。在入主白宫不久后,就贸然提出一项有关同性恋者服役的政策,引起高度争议。没有人对此事高兴叫好,每个人都毫无保留地大声表示不悦,包括军中将领、同性恋团体、民权倡导者以及一般的百姓。我们的看 法是:在这个时候,管理人员首要的任务还是要继 续听各方 的意见,想想大家所表达的看法,以将心比心的态度来回应;这样一来,即使在这过程中没有人能得到自己想要的结果,至少大家都会觉得自己的话受到尊重。
    主管是否真心听人说话,就看最后事情 有无改善。美国锡达斯•赛奈医学中心最高主管普里莱克指出:“一个意见表达体系的成败,就看最后对意见的诊释了。我最主要的角色之一就是接受大家的意见,加以综合、升华、做合理的判断,利用有限的资源来满 足大家的需 要。”
    雅芳公司的前任执行总裁沃尔德伦对倾听和回应 的关系,就提出一个简要的说法:“我们说什么,并不重要,重要的是听了别人的意见后所做的改变。”

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